110接警员王建华:用声音一年救回7人,守住看不见的“生命线”
发布日期:2022-01-14   来源:政法委浏览次数: 字号:〖 德扑圈俱乐部

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“我屏住呼吸,仔细听着她走路的声音、开门的声音、与妈妈对话的声音,我的心总算放了下来。”去年12月底处理的一次轻生警情,让常州市公安局110报警服务台接警员王建华印象深刻、记忆犹新。

守着一只电话机,看不见的电波的那一头,有绝望、失意、暴躁、愤怒、无助……每天,王建华和同事们都面对许多未知。她说,声音就是她最大最有力的武器,“想想看,用声音帮助一些人,还是蛮酷、蛮有意义的。”


“大嗓门”秒变“知心妈妈”

嗓门大、语速快,42岁的王建华生活中风风火火。不过,上了接警台,她就像变了一个人——嗓音轻柔、语速缓慢,瞬间成了“知心姐姐”“知心妈妈”。

“我在楼顶,我想跳楼。”去年12月底的一天夜班,王建华办公桌上的电话响起,一个女子的声音传来。女子带着哭腔,听声音很年轻。听说她在楼顶,王建华汗毛都竖起来了,顿时放低声音,平和而温柔地安慰对方不要哭,有什么事都可以聊。女子情绪激动,称刚刚和母亲吵了一架,母亲骂她一无是处,她一气之下跑上了9楼楼顶。


王建华正在接警中


“这个时候不能随便说话,每说一个字,都要深思熟虑,万一刺激到当事人就是不可挽回的悲剧。”王建华耐心倾听、轻柔劝慰,电话那头的情绪慢慢平复下来。在王建华的引导下,对方表示,“先去看看妈妈。”王建华一边鼓励她,一边仔细捕捉她下楼梯的脚步声,没一会儿听到了开门声、关门声、女子与妈妈打招呼的声音,一颗心才放了下来。

王建华2008年成为110接警员,类似的轻生警情接了无数,虽然经验丰富,但还是会紧张,因为警情背后是一条鲜活的生命。“他们在电话那头,看不见摸不着,我所能依靠的就是我的声音。这个时候,理解、安慰、支持是最重要的,我既要与他们共情,又要比他们理性、冷静。接完一个警,紧张出一身汗是常有的事。”


“五字诀”抢回鲜活生命

王建华现任常州110报警服务台的辅警副中队长,在她的印象中,这几年,轻生警情明显多了。为此,两年前,110报警服务台成立了心理干预专班,她是骨干成员之一。


在公共场所发放110宣传资料


王建华意识到,要想帮助更多意欲轻生的群众,仅凭丰富的接警经验是远远不够的。于是,她利用休息时间自学心理学和语言沟通技巧,研究如何控制和管理情绪、提高语音亲和力。经过不断琢磨和接警实践,她总结出了轻生警情“接警劝导五字工作法”——判、稳、感、联、破。“判”是要在第一时间判断警情的危险程度;“稳”是想方设法稳定当事人情绪;“感”是让当事人感受到还有人理解、关心自己;“联”是联动属地派出所、119消防、120急救等部门协同处置,及时化解危机;“破”是在沟通中尽可能寻找破冰点,从根源上帮助当事人。

努力靠近,真心共情,赢得信任。2021年,王建华守着一部接警电话,劝回了7名轻生者。


一群人成就“诺亚方舟”

如果说110报警电话是一条能救人于水火的“生命热线”,那么,像王建华这样的110接警员就是这条生命线上最忠诚的守护者。

“几通电话、耐心倾听,也许就能挽救一个人的生命。听到他们平安的消息,真的很幸福!”王建华说,接警员直面求助者,一次放松懈怠也许就成了永远的遗憾,真心的关注停留则可能让一个生命重生;希望通过大家的努力,让110报警服务台成为无助者的“诺亚方舟”。

一个人的力量有限,一群人的力量无穷,王建华深知这个道理。她积极带动、培训身边的接警员,使轻生警情“接警劝导五字工作法”在常州110报警服务台逐渐普及。如今,“常州110心理疏导专席”已成为江苏110工作品牌。去年9月,常州市公安局情指中心作为全省青少年自杀警情监测处置试点单位,在全省会议上作经验推广。




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